何らかの思惑と利害や意図的な偏りと捏造が感じ取れるクチコミ活用マーケティングの危険性「企業の不誠実なクチコミ活用によるブログとSNSの炎上増加」

顧客によるクチコミや情報共有は、想定外の特定の方向に偏ったり、何らかの思惑や利害によって手を加えられた場合、事実とは全く異なる嘘情報になってしまうことがある。

虚偽情報が氾濫しないようにする抑制の仕組みや工夫が必要である。

＠Cosme、アマゾンの商品レビュー、ヤフーオークション等、ユーザーによるクチコミ評価やレビューを集積する”ユーザーによる集合知”活用サービスは、不正確で偏りがある情報を排除するため、情報の信頼性と客観性を高めるため、体系立ったコミュニティ運営ノウハウの蓄積とシステム的な機能性強化といった対処法によって、情報の信頼性を高める工夫を洗練させてきている。

比べると、一般のブログやSNSの方は、情報リテラシーや行動理念や目的が全く異なるひとりひとりの個人が情報提供主、コンテンツ運用主であるため、自身の情報の信頼性を高める意識と工夫が上述のビジネスサービスと比べて危ういと思われる。

企業はクチコミ活用マーケティングの実践において、慎重にブログやSNSを活用するべきだろう。

インターネットは、その情報が真実であれ、捏造であれ、目的が誠実であれ、不誠実であれ、クチコミ情報の伝播を大幅に促進させるパワーを持っている。

そのネットの特性を最大限に生かそうとして、ネットを活用したクチコミ活用マーケティングの新しい企画や事業が次々と生まれている。特にブログやSNSを活用したクチコミ活用サービスが急増加している。

例えば、ブロガーにお金を渡して、自社の製品に関するレビュー記事や体験談を書かせたりするような「ノン・オーガニック・ワム型」サービスである。

＊クチコミマーケティングは、報酬を渡さない「オーガニックワム(organic WOM：WOM=Word of Mouth)」と対価や報酬を渡す「ノンオーガニックワム」の二つに分けられる。

が、ブログやSNSを活用したクチコミ活用サービスが急増加していることに比例して、クチコミプロモーションの炎上や失敗例も急増加しているようです。

クチコミ・マーケティングを企画する際には、最低でも以下の点に注意すると良いと思います。

第一に、SNSやブログのユーザーの価値観、コミュニティカルチャーを尊重するべきである。ブログやSNSの炎上の原因の多くが企業の価値観や宣伝・PRコンセプトを一方的にコミュニティメンバーに押し付けたことによる。

双方向コミュニケーションの目的は、相互理解や共感にある。特にユーザーパワーが極大化されているコミュニティ(ソーシャルメディア全般)を活用するマーケティングにおいては、徹底的にお客様の立場になって考えて、取り組まないと、まず、全く成功しない。

今後、経営者やマーケティング担当者は、ブログやSNS等のソーシャルメディアとの上手いつき合い方、距離感の保ち方、上手い接点の設計と最適化、すなわちSMO(ソーシャル・メディア・オプチマイゼーション)に真剣に取り組む必要があるだろう。

やはり深い顧客理解と共感を基にした、アドボカシー(顧客支援・擁護・代弁)次元レベルのマーケティング視座を企業内に醸成していくことが大事であろう。

第二に、誠実かつ透明度が高いアプローチを採用した方が良い。謙虚で潔い態度で望むことが良いだろう。

自社有利なクチコミを無理矢理醸成するために、ブロガーやSNSユーザーに色々裏工作や画策してもいずれバレると思った方が良い。

なぜなら、例え、１万人や１０万人を騙せても、たった一人の賢い人に見破られたら終わりだからだ。必ず嘘を見破る嗅覚の鋭い賢い人がいるのだ。

ネット上に、自社に都合が良い情報や評判を無理矢理増やしたい、広めたい。。。といった動機が不純な企業がぶら下がっている、ブログの提灯記事など、大抵は露骨な偽りの話に見えるだろう。まず顧客にほとんど評価されないと思う。

やはり本当に優れた商品サービスだから、他の人に伝えたい。こういう純粋なクチコミの動機がないと。。。アメリカでは報酬を与える施策（ノンオーガニックワム）は衰退しているようです。

以下の二つのブログ記事は、非常に参考になるケース分析です。

「impress社｜Web担当者FORUM」
最新ウェブビジネスの総合実践情報サイトより
●対話を拒絶したコミュニティは10日で閉鎖する
●第2回　身元偽装ブログ「flog」の嘘と偽りが暴かれたその時