アドボカシーマーケティングとは１００％顧客の立場になって徹底的に顧客を支援する、擁護すること

「アドボカシーマーケティング」
グレーン・アーバン著　
山岡隆志　訳者　
スカイライトコンサルティング株式会社　監訳者

アドボカシーは、擁護、支援、代弁といった意味だが、この著作の中で、アドボカシーマーケティングは以下のように定義されている。

「顧客主導の時代に信頼される企業を目指すには、公正公平なあらゆる情報を開示し、中立的なアドバイスに徹するべきである。顧客を徹底的に支援(アドボケイト)することによって、顧客の長期的な信頼を得ることができる。一見、常識に反するようだが、自社製品が他社製品よりも劣る場合は、自社製品よりも他社製品を正直に勧めるくらい、顧客に対して透明かつ誠実に対応するべきである。」

非常に正しい論理に思える。しかし、多くの企業にとって、アドボカシーマーケティングの考え方を１００％、完全に実践することは現実的には非常に難しい。

自社の製品サービスが他社製品サービスに圧倒的に勝っている、少なくても同程度以上でないと、自社製品サービスを顧客に勧めることができない。

アドボカシーマーケティングを実践するには、大前提として、自社が参入している分野において、まず、競合他社以上に優れた商品サービスを開発しなければならないのだ。これが、そもそも難しい。

この書籍の中の成功事例として、米国のオンライン旅行サービスのエクスペディアなどが紹介されている。

この事例で明らかなように、アドボカシーマーケティングの実践は、客観的かつ中立的な立場でもともとサービス展開しやすい、もしくは顧客の購買代理的なポジションを最初から持っているECサイトやポータルサイトやコミュニティサイトが圧倒的に有利なのである。

成功しているB2Cネットビジネスの多くは、アドボカシーマーケティングをすでに上手くやっていると言っても良いだろう。GoogleもYahooも楽天も素晴らしいアドボカシーマーケティングの成功事例だろう。

自社製品サービスを販売提供したいという強い利害を持っているメーカーやサービス会社が、顧客に対して徹底的に中立であることが問われるアドボカシーマーケティングを実践するのは、相当に難しいであろう。とにかく、まず、優れた商品サービスを開発しなければ、アドボカシーマーケティングの第一歩さえも踏み出せないだろう。

また、購買意思決定に関して、顧客の関与度合いが非常に低い、マスマーケティング向き最寄り品や差別化が極度に困難なコモディティも、やはりアドボカシーマーケティングに向いていない。

さらにアドボカシーマーケティングの実践は、間違いなくマーケティングコスト(投資と考えた方が良いのでしょう)がかかるはずであるが、長期的な費用対効果の定量的な根拠をどのように算出したら良いのであろうか？

なかなか実践が難しいアドボカシーマーケティングの道だが、将来的には、ほとんどすべての企業が、この厳しい顧客擁護的パラダイムに従わざるを得なくなると思う。

今後、顧客が消費に対して、ますます洗練され、賢くなり続けること、顧客の持つ情報収集、比較評価および意思決定能力がインターネットなどによって強化され続けることは明らかである。顧客の立場はますます大きくなる。

企業が都合が悪いことを、必死になって隠そうとしても事実というものは、そう隠し通せるものではない。公正公平かつ誠実に顧客を徹底的に支援する以外に、顧客に信用される手段がなくなっていくと思われるのだ。

まず、顧客を深く理解すること、深い顧客の理解を基に、顧客をもっと感動させたいという行動理念が組織内にしっかりと浸透することが大事だ。

消費者の心理や感情的背景に深く踏み込むことなく、ただ表面の現象だけを追う企業、体面を取り繕うことだけしかしない企業は、顧客を徹底的に支援することなど到底無理であり、顧客の深い信頼など得られるはずがない。

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