デル(DELL)が顧客コミュニケーション強化「Second life対応」「You Tube型顧客対応」「投票型フイードバック顧客対応」を実施

デルが、顧客とのコミュニケーション強化のために、You Tube的なビデオ共有サイト(動画でデル商品使用のアイデアなどを投稿共有できる)のStudioDellと投票型フイードバックサイト(ユーザーレビュー、レィティング、投票ができる)のDell IdeaStormを開始した。

またデルは、2006年11月14日、3D仮想世界「Second Life」に参加している。すでにIBMやSun Microsystemsをはじめとする複数のIT企業が、Second Life内で拠点を持つようになっており、Dellの取り組みはそうした企業を追随するものとなる。

デルは、売上げの８５％程度を企業向け商売が占めているため、デルのコア事業の焦点は法人顧客に向けられており、個人向けのマーケティング視点が弱くなっていたと言わざるをえない。個人顧客の動向に対して敏感に対応することができていなかった。

デルは直販モデルの成功者であり、効率性重視の企業である。手頃な価格で買える汎用性の高いローエンドパソコンを効率的に販売提供するのがデルの強みだが、その強みだけでは、成長に限界が来ている。

デルは、直販モデルにあまりにもフイットしすぎていたため、個人のパソコン購入の主流である小売り販売チャネルに対しては何も手を打てなかった。また最近の売れ筋であるノートPC販売でも出遅れている。

個人との感情的なつながりや、性能面において強いこだわりが求められたり、洗練された見た目が重視されるノートPCセグメントでの存在感がめっぽう弱かった。

ノートPCセグメントは、法人企業セグメント重視の直販モデルであるデルの弱点が最も露骨に出てしまうマーケットセグメントと言えるだろう。

デルには、個人向きマーケティングの基盤強化のために、好転のフレームワークをしっかりと構築するために、まず第一歩として「顧客との対話」を強化することが、どうしても必要だろう。

ネットを有効活用している直販モデルのデルが、同様にネットを最大限に有効活用した顧客対話システムを強化するのは理にかなっている。ネット経由で直に顧客の声を傾聴することでイノベーションを推進する。

昨今のCGMサービスの美味しい所取りなイメージがあるが、Dell IdeaStorm、StudioDellとSecond life対応からは、個人向きビジネスにおいて"何か好材料をつかまなければならない！"　”見事な再スタートを切らなければならない！”デルの必死な覚悟が伝わってくる。

関連ニュース
ITMedia｜Dell、「YouTube型」サイトで顧客とコミュニケーション
ITMedia｜Dell、オンラインRPG「Second Life」の世界に進出

「E相棒」内の関連記事
デルの戦略的ポジショニングが危うし？戦略的課題は山積み

ECサイトのユーザークチコミ活用が増え続けている