ECサイトのユーザークチコミ活用が増え続けている

ユーザーレビューの活用と言えば、米国ではamazonやebay、国内では価格コムや@Cosmeなどが有名だが、米国ECサイトのユーザーレビュー活用ケースが増加し続けているようだ。

米国のマーケティング調査会社MarketingSherpaによると

”2006年末までに４３％のECサイトが、カスタマーレビューとレイティング(商品の評価手段)を提供している。2005年末にはカスタマーレビューサービスを提供していたのは２３％であったので、およそ倍に増えた。”

”また１８歳から３４歳のECサービス利用者の５０％が、自身が買った(利用している)商品に関するレビューやコメントを投稿した経験を持っている”
という。

ECサイトは、商品サービスに関する正確かつ詳細な事実や情報を、正直かつ誠実に利用者に伝えなければならない。顧客の価値指標は非常に多様であるから、情報や事実は詳細かつ多様な材料が提供された方が圧倒的に有利だ(SEO的な見地で見ても)。しかし多様な視座に立った情報充実を自社だけで展開するのは非常に大変だ。

だからこそ、客観的かつ多様な価値判断指標を提供してくれる多数の第三者である顧客のレビューや感想には価値がある。顧客レビューを中心にした顧客とのコミュニケーション力の強さが、amazonの成功要因のひとつである。

ユーザーレビューは様々なメリットをもたらす。

• ビジネスに利害がない客観的な第三者の推薦は、信用性が高い(と認識されやすい)


• 自社コンテンツに多様な価値観をもたらしてくれる


• 価値ある顧客のフイードバックとなる


• ユーザーレビュー経由でクチコミを醸成する


• 低コストでコンテンツ量の増加と更新頻度が高められる(SEO上のメリットにもなる)

このようにメリットが多いユーザーレビューであるが、ユーザーレビューの信用性を増すためには、まだ第一に透明度が高くなければならない。顧客の実体験に基づく正確かつ誠実な事実でなければならない。

１００％完璧な商品サービスが存在しないように、１００％ポジティブなレビューなど、ありえないだろう。

ビジネスの利害者(インサイダー)がお客様に成り済まして、都合が良いレビューをでっち上げることを阻止できなければならない。例えば、旅行・ホテル予約サイトなどの場合は、実際に宿泊客であるかどうかの確認が必要だろう。

顧客の高い評判を築くには、まず、卓越した商品サービスを提供すること。それに尽きる。

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